Una guía para construir un chatbot que sus clientes no odiarán

A medida que el mundo cayó rápidamente en el pozo de lo que se conoce como la pandemia de COVID-19 desde finales de 2019 hasta principios de 2020, todos se preguntaron cómo el servicio al cliente y la comunicación se mantendrían al día con el mundo cambiante. La respuesta es fácil: comunicación remota y chatbots.

Los agentes de servicio al cliente simplemente no podían mantenerse al día con la creciente demanda de consultas de los clientes, y cada vez más empresas recurrieron a la creación de chatbots para ayudarlos a abordar las inquietudes de los clientes con la ayuda de la inteligencia artificial o IA, especialmente para consultas repetitivas y basadas en resultados.

Pero lo que vino con esto son un sinfín de quejas de los clientes en las que ciertos chatbots están terriblemente y mal hechos: tiempo de respuesta extremadamente lento, no abordan preocupaciones simples, simplemente no trabajar.

En este artículo, le daremos una guía esencial sobre cómo construir su chatbot sin molestar a sus clientes y, en consecuencia, mejorar el compromiso a través de chatbots efectivos de servicio al cliente.

Todo sobre los chatbots

Según Forbes, investigaciones recientes muestran que el 72 por ciento de los encuestados dijeron que interactuar con un chatbot es un "Una completa perdida de tiempo," anulando el propósito para el que debería haber existido un chatbot: brindar un mejor servicio al cliente y aumentar la lealtad del cliente.

En teoría, un 'chatbot' es un software diseñado para realizar conversaciones uno a uno en línea con la ayuda de Inteligencia Artificial (AI) o procesamiento de lenguaje natural (PNL) que imita conversaciones humanas.

Lo que hace que los chatbots sean únicos, especialmente con el surgimiento de la tecnología, es que con una construcción adecuada, debería ayude a resolver las inquietudes de los clientes y brinde información sin intervención humana las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los chatbots no solo se limitan a las entradas de texto a texto. Las entradas de audio o las entradas de texto y audio también se consideran chatbots.

¿Sabías que los asistentes virtuales impulsados ​​por IA como Alexa y Siri también se consideran chatbots?

Tipos de chatbots

1. Chatbots basados ​​en menús

Estas son las formas más comunes y simples de chatbots. Los chatbots basados ​​en menús, también llamados "basados ​​en botones" o "basados ​​en reglas", presentan al usuario varias opciones para elegir. Dependiendo de la elección del usuario, la opción seleccionada generará otro conjunto de opciones, y así sucesivamente.

Este es un ejemplo de un chatbot basado en menús del chatbot de Cebu Pacific Air: Charlie.

Puede pensar que es similar a un servicio de atención al cliente telefónico automatizado en el que se le pide que haga clic en un número para continuar con la consulta de su elección, pero esta vez, en forma de chat.

¿La trampa, sin embargo? Dado que los chatbots basados ​​en menús solo requieren que realice elecciones sobre selecciones preestablecidas, esto no reconocerá ni responderá ninguna consulta escrita por el usuario.

2. Chatbots basados ​​en palabras clave

Utilizando el procesamiento de lenguaje natural (NLP), un chatbot basado en palabras clave es un chatbot más avanzado que utiliza IA para comprender el texto ingresado por los clientes y chatear a través de palabras clave.

Los chatbots basados ​​en palabras clave permiten un flujo de conversación más natural que los chatbots basados ​​en menús, ya que dan más libertad a los clientes para escribir sus inquietudes en lugar de elegir sin rumbo entre los menús preestablecidos.

“Hemos utilizado chatbots basados ​​en menús y basados ​​en teclado para nuestro negocio, y aunque ambos tienen sus ventajas y desventajas, la capacidad de los chatbots basados ​​en teclado para hacer que los clientes sientan que realmente están conversando juega un papel clave en la satisfacción del cliente. ,”, dice Michael Nemeroff, director ejecutivo y cofundador de Rush Order Tees.

3. Chatbots contextuales o de IA

El servicio de atención al cliente también se beneficia enormemente de la adopción de la IA, o Inteligencia Artificial, en los procesos comerciales.

A través de la Inteligencia Artificial, los chatbots contextuales son capaces de derivar 'contexto' de una conversación. A diferencia de los tipos anteriores, los chatbots contextuales no necesitan reconocer una palabra específica para poder responder una consulta.

Específicamente, los chatbots contextuales o de IA pueden evaluar el historial de compras de un cliente, las consultas de búsqueda o el historial de conversaciones con el vendedor y tomar todo esto en consideración antes de enviar una respuesta.

Proceso de creación de chatbots

Ahora que ya sabes qué tipo de chatbots tienes a tu disposición, cómo de verdad haces uno?

1. Determina tu propósito

Antes de crear un chatbot, es importante tener claro para qué sirve.

• ¿Qué problema estoy tratando de resolver para mis clientes?
• ¿A quién está dirigido?
• ¿Qué información quiero que mi chatbot brinde a mis clientes y mercado potencial?

El problema común que encuentran los usuarios con los chatbots es que la mayoría, si no todos, nunca dan las respuestas que necesitan, incluso cuando se supone que los chatbots son asistentes rápidos de servicio al cliente en lugar de humanos reales.

Según Logan Mallory, vicepresidente de Motivosity, “Las organizaciones deben evitar los chatbots "aprendices de todos los oficios pero maestros de nada", aquellos que realmente nunca brindan valor a sus clientes. Determinar el propósito de su chatbot desde el principio le permite decidir qué tipo de chatbot desarrollar y qué tipo de información brindar en función de las consultas de su cliente potencial en su mercado.“

2. Obtenga una plataforma de chatbot

Existen innumerables plataformas de chatbot en el mercado que le permiten crear el tipo de chatbot que desee. Como existen numerosas plataformas de chatbot, esto es lo que debe tener en cuenta antes de elegir:

• Tipo de chatbot deseado. Las diferentes plataformas de chatbot tienen diferentes especializaciones. Si se inclina por los chatbots de IA, considere los creadores de bots que le permitan aprovechar el análisis avanzado o el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para una mejor experiencia del cliente.
• Sin plataformas de chatbot de codificación. Existen plataformas de chatbot, por lo que las organizaciones no tienen que usar codificación sin sentido para brindar un servicio al cliente avanzado. La mayoría de las plataformas de chatbots funcionan en un generador de bots de arrastrar o soltar con plantillas listas para usar para que pueda crear sus chatbots en cuestión de minutos.
• Tipo de organización. Algunas plataformas de chatbots se especializan y son más adecuadas para industrias y tipos de organizaciones específicos, como pymes y pymes, o para ventas o atención al cliente.
• Integración con aplicaciones de terceros. Busque plataformas de chatbot que le permitan integrarse con las principales aplicaciones de terceros para aplicaciones de redes sociales como Facebook Messenger, Instagram o webchat e integración de comercio electrónico como Shopify.
• Las diferentes plataformas de chatbot están disponibles a varios precios, según las características que desee.

Mark Pierce, director ejecutivo de Cloud Peak Law Group, dice: “Determinar el caso de uso de su chatbot y evaluar la plataforma adecuada que mejor se adapte a su propósito es el único truco que necesita saber para crear un chatbot exitoso. Las plataformas de chatbot han eliminado la necesidad de una codificación complicada, lo que hace que la creación de chatbot sea muy sencilla para cualquiera.“

3. Diseñe el flujo de conversación de su chatbot

Después de averiguar el tipo y la plataforma de su chatbot, configurar su flujo de conversación es el paso más crucial para crear un chatbot, y probablemente sea el que lleve más tiempo.

Sin embargo, no se preocupe, porque hay muchas herramientas para ayudarlo a crear su propio chatbot, y la mayoría de las plataformas de chatbot han hecho que la creación de flujos de conversación o bloques de conversación sea fácil de hacer con instrucciones paso a paso.

Por ejemplo, Landbot le brinda una vista previa de cómo se vería su chatbot real basado en reglas o menús mientras trabaja en él, con cada "bloque de conversación" personalizable según sus preferencias, arrastrando y soltando cada bloque para crear un nuevo conjunto de bloques en la conversación.

Mobile Monkey le permite crear flujos de conversación a través de diálogos y preguntas y respuestas a través de su creador de bots.

A través del creador de bots, puede crear su flujo de conversación personalizando un mensaje de bienvenida y especificando un tipo de entrada (esto decide si creará un chatbot basado en menús o un chatbot que reconozca palabras clave del texto de forma libre de los usuarios) y crear respuestas de opción múltiple y ramas de conversaciones.

Según Priyam Chawla, Gerente de Marketing en Jolly SEO, “El crecimiento de su organización depende en gran medida de la experiencia del cliente. Aprovechar la tecnología y la inteligencia artificial para crear flujos de conversación que aborden de manera efectiva las inquietudes de los clientes sin intervención humana es un gran paso hacia la generación de oportunidades, la reducción de costos y el crecimiento organizacional."

4. Implementa tu chatbot

Una vez que todos los sistemas estén en su lugar (incluida la vista previa y la prueba de sus chatbots porque lo último que querría es un chatbot defectuoso), ¡es hora de implementar estos chatbots en el mundo!

Si desea implementar sus chatbots en su sitio web, puede hacer clic en el botón 'compartir' a través de sus creadores de bots y hacer que aparezcan en su sitio web como un chat de página completa, una ventana emergente, una función integrada o un live charlar.

También puede integrar sus chatbots en sus aplicaciones de mensajería de redes sociales como Facebook Business Page, Instagram o mensajería de Twitter, o integrarlos con aplicaciones de comercio electrónico como Shopify.

Chatbots y Atención al Cliente

La tecnología moderna ha mejorado significativamente la forma en que las redes sociales influyen en los clientes y cómo las organizaciones brindan un servicio al cliente eficaz y eficiente. Con el objetivo funcional de mejorar la calidad del servicio, los chatbots tienen como objetivo mejorar el rendimiento del servicio y cumplir con las expectativas de los clientes.

Los chatbots se han convertido en una función central esencial del programa de servicio al cliente de una organización, y con la sociedad cada vez más avanzada tecnológicamente, la demanda de chatbots de mejor calidad no debería verse socavada.